ЛИД СКОРИНГ
ЛИД СКОРИНГ
Любая компания ограничена ресурсами, хоть одним. Например, когда заявок от клиентов становится больше, чем могут обработать менеджеры, случается катастрофа/форс-мажор. Как зачастую реагируют? Сотрудники по очереди обзванивают клиентов по списку: по дате заявки, по генератору случайных чисел или в алфавитном порядке. Но, возможно, тот самый клиент, который готов купить, окажется с фамилией на «я». И позвонят ему, когда тот уже уйдёт к конкуренту. Как избежать таких ситуаций? Ввести в свой маркетинг скоринг лидов, т.е приоритизировать всех клиентов по важности.
Отличный пример – банки. Банки изучают платёжеспособность клиента, кредитную историю и другие параметры, прежде чем выдать ему кредит. На основе клиенту выставляется рейтинг, который помогает ответить на вопрос, можно ли доверять клиенту и выдать ему кредит.
В маркетинге лид-скоринг (lead- это потенциальный клиент, scoring — ранжирование клиента и назначение ему баллов) — это приоритизация лидов: от важного до… Нужно понимать, что важность – это то, насколько клиент готов к завершению сделки.
Давайте рассмотрим несколько вариантов скоринга. Самый простой по «прогретости»:
«Холодные» лиды маловероятно купят сразу, у них еще не сформировалась четкая потребность.
«Тёплые» лиды уже понимают свою потребность, но у них могут быть сомнения, которые надо отработать, либо человек выбирает между несколькими вариантами.
«Горячие» лиды уже готовы купить, главное успеть напомнить, среагировать на запрос.
Скоринг по пути в воронке:
- Верх воронки — пользователи, которые только познакомились с брендом: зарегистрировались, подписались на соцсети или рассылку.
- Заинтересованные: получили лид-магнит, активно взаимодействуют с брендом.
- Проверенные лиды, которых передали в отдел продаж. С ними уже поработал маркетинг и достаточно «подогрел». К покупке они почти готовы, но надо отработать их возражения.
Лиды внизу воронки — те, кто уже готов купить здесь и сейчас, они уже знают способы заказа, положили товар в корзину.
Скоринг помогает определить who is who не по принципу «эти важнее, потому что я так решил и думаю», а на основе данных.
Необходимость скоринга для сохранения ресурсов: человеческих — время менеджера, который безрезультатно звонит нерелевантным клиентам; финансовых — оплаты труда этого менеджера и расходов на каналы, с помощью которых он общается с клиентами.
Скоринговая система будет полезна:
Долгий цикл покупки и сложная система работы с клиентом.
Большой поток входящих заявок и менеджеры могут не справляться.
Высокая квалификация специалиста, который обрабатывает заявки. Если его время уходит впустую, то компания больше вкладывает в сотрудника, чем получает.
С помощью скоринга можно более точно:
- Оценить эффективность каналов привлечения. Тысяча лидов не показатель, смотрим на качество этих лидов – продажи и прибыль. И смотрим, с какого именно канала приходят такие.
- Убрать пустые заявки, которые не перейдут в продажу. Согласитесь, что очень часто бывает: просто хотел узнать цену, просто стало интересно, случайно ребенок нажал.
- Оптимизировать работу. И навести порядок в совместной работе маркетинга и отдела продаж. Всегда будет понятно, кто и с каким клиентом работает: надо ли его ещё «подогреть» или уже предлагать купить. При правильной оценке лидов не будет повторных действий (звонков, писем и т.д.).
- Справедливая оценка работы. Скоринг — это возможность перераспределить лиды более честно: тем, кто быстро обрабавыет заявки нужно поручать холодных, а гуру продаж – уже подогретых.
Внедряем скоринг лидов, определяем, что такое лид хорошего качества для вашего бизнеса, выявляем критерии оценки, определяем их значения, а потом проводим оценку.
В качестве критериев могут быть: эксплицитные данные ( внешняя информация о клиентах) и имплицитные (действия клиента, которые компания может отследить на своих платформах). Например: демография, информация о компании (актуальна для B2B), поведение пользователей с рекламой.
Определить значение каждого критерия по какой-то шкале. Заранее ее обозначить для каждого критерия.
Когда есть критерии и баллы каждого, то проводим оценку лида. Но начать стоит с пороговых значений. Определите, от какого количества баллов клиенту назначается низкий, средний или высокий приоритет.
Проводить лид-скоринг можно двумя способами:
- Google-таблицы или Excel, но это достаточно долгий процесс.
- маркетинговые платформы, но платно. Пиксели таких платформ отслеживают действия пользователя: на сайтах, в соцсетях, в мобильных приложениях, в CRM.
Здравый подход в любом деле – залог успеха, а в бизнесе получение прибыли. Скоринг лидов помогает в этом 100%. Оптимизация процессов, экономия ресурсов, согласованность отделов маркетинга и продаж.
